修繕リフォームは人生にとって大きな出費イベントの一つです。大事なおうちの修繕リフォームで失敗しないために、あえてリフォーム業界ではあまり表に出ない、でも、実はよくある失敗事例を紹介し、ご自身の修繕リフォーム成功のためのステップを順に解説させていただきます。

とうわけで、リフォームトラブルあるあるトップ3の内の一つ『工事依頼をする際に伝える側と、聞く側のすれ違いによるトラブル』について、解説したいと思います。

いい業者もお客様とのすれ違いで、悪徳業者になりうる

突然ですが、雨漏れがおきてしまって修繕したい場合に以下のような要望が出るかと思います。

・屋根を修繕したい
・雨漏りを防止したい
・安心してく暮らせるようにしてほしい
・早く治してほしい
・安く治してほしい

一般の方ならば、これらは全て同じ要望を正確に伝えられているように聞こえるのではないでしょうか？
結論から言わせていただきますと、この要望で業者や職人に伝え工事依頼した場合、すれ違いによるトラブルになるケースが非常に高いです。

業者や職人からすると、これらは全て別の要望に聞こえているのです。上記の要望の違いとその理由が説明できるなら、あなたは依頼する側の玄人です。この記事を読み進めてもらう必要はないでしょう。

しかし、違いがわからない場合、失敗しないリフォームをするためにこのまま読み進めていただきたいです。実は、職人・業者側からすると、5種類の要望は予算や状況などによって提案する工事内容が全然違ってしまうのです。

え？ それの何が問題なのか？ と思われるかもしれませんが、工事する内容によって得られるメリット・デメリットが全然違ってくるということです。

失敗したリフォームに対し、業者が悪いといわれるケースが後を経ちませんが、すれ違いやニーズ違いによるトラブルが実は結構な割合を占めていたりします。あとはしっかりと工事はしてくれたけど、ニーズに答えてくれなかったなど、お客様も業者もお互い予算もありますので、全てのニーズが叶うわけではなかったりしそれがクレームや双方のトラブルの原因になったりします。

「同じ要望」でも「その中身」は全然違う

突然ですが、質問です。
あなたはケーキを買いに行こうと思い外出しました。

どのケーキを買いたいですか？

●ホールケーキ
●有名洋菓子のケーキ
●喫茶店のロールケーキ
●コンビニスイーツ

など、沢山の種類のケーキ があります。要望やニーズによって形も様々です。

次に、何故あなたはケーキを買いたいですか？

●甘いものを食べてエネルギー補給
●日頃頑張っている自分へのご褒美
●友人とおやつを食べながら楽しくおしゃべりしたい
●子供へのプレゼント

など、ケーキを買うという行動は一緒でも叶えたい願望は全然違います。

●日頃頑張っている自分へのご褒美
●友人とおやつを食べながら楽しくおしゃべりしたい

これらは、ケーキでなくても満たすことは出来ます。

●日頃頑張っている自分へのご褒美
●子供へのプレゼント

こちらに関して言うとケーキという品でなくても叶えることができます。


・・・え？馬鹿にしているの？と思われた方、すみません大真面目です。
これは何が言いたいかというと、ケーキ屋さんに行って用途・予算やニーズに合わせて適切なケーキを注文またや予約して買うことができる人はたくさんいますが、これがリフォームの世界となると話が全然変わってきます。下の図を参照ください。

上の図は極端な例ですがまず、ケーキ屋さんで適切なケーキを買うことができても、リフォーム屋さんで適切なリフォームを適切な値段でお願いするのは本当に難しいことなのです。しかもケーキには味の好みがあるように、もちろんリフォーム屋さんにもそのお店のスタイルや感性が入ります。つまり値段が安いからといってそのリフォーム業者や職人を選択したとしても高かった業者と同じ結果・品質には必ずなるとは言えません。そのため適切な工事依頼ができる人はとても少なく、また、業者や職人に間違った要望（どんなニーズでどのようなリフォームをしてほしいのか）をお願いしてしまうケースが非常に多いのです。

実際にあった例

■情報
・最近の大雨で天井にシミが出来た。見にきてほしい。
・電話にて天井のシミは、サッシや外壁の劣化が原因の可能性があるかもしれないとお伝えしましたら、どのみち年数も古いため、屋根の葺き替え(ふきかえ)を考えているとのこと。


これを見て、皆さんはこのお客様はどのような工事を求めていると判断したでしょうか？お客様は【古くなった屋根を葺き替えたい】という要望があると判断できるのではないでしょうか。しかし、現実は違います。お客様とじっくりとお話しして段々と判明し最終的には以下の要望でした。


・天井にシミが出来きて屋根に異常があり、雨漏れをしているのではないか？
・屋根の事は詳しく分からないが、雨漏れを起こすなら葺き替えが必須だと思い、屋根工事業者を探していた。
・部分修繕で雨漏れが止まるなら、葺き替えはしない。

以上から、お客様が叶えたい要望は【天井のシミは雨漏れではないか？雨漏れを止めて不安を解消したい】というものでした。業者によっては、雨漏れは緊急性を要する場合もあり【古くなった屋根をすぐに葺き替えたい】という要望をメインにお話をすすめてしまうことも全然あり得ることです。

今回のケースとしてお客様としては、本来「屋根業者」ではなく『雨漏れ専門業者』を探す必要がありました。しかし、そういった知識はなかなか世に出回っていいなかったり、屋根業者でも雨漏れを扱っている業者と、そうでないない業者があったり外壁塗装業者が雨漏れ対応可能であったりと、混乱されても無理はない状況であったと読み取ることができます。

トラブルを避け工事を成功させる3つの方法

業者選び

まずは訪問前に電話にて少しでも状況確認を受け付けてもらえる業者に問い合わせするのが良いでしょう。最近では、サイト内の問い合わせホームで希望を打ち込んで依頼できる所がありったりと、色々な情報が出ていますが、情報を集めすぎると帰って混乱してしまったり、間違いや、偏った情報を鵜呑みにしてしまうこともあります。
もしも、インターネットで得た情報があるようでしたら、気負わず遠慮なく業者に「このサイトのこの情報を見ましたが本当でしょうか？」と電話にて質問しても問題はありません。

相談や状況の伝え方

実際にやって欲しいことではなく、『予算』と『困っている事』と『この工事を終えた時どのような状態になっていたいか』をご自身でなんとなくまとめておきそれをお伝えましょう。慌ててしまってお家の状況の説明してしまうと（もちろん対応する相手によりますが、）お客様の立場から見て必要がない工事を提案されてしまったり、双方のすれ違いによりお客様も業者も混乱してしまう可能性がでてしまいます。

値段だけで判断しない

値段は大変シビアでよくトラブルが起きる原因にもなりますが、大前提として値段が安くなるということはそれだけ品質や見えない部分お手間など削れる部分をカットすることでもあります。（※業者にもよります）一概に値段だけで判断しないよう、上にあげたように『予算』『困っている事』『この工事を終えた時どのような状態になっていたいか』を明確にしておくと良いでしょう。それを伝えることによって業者はお客様の要望に即した、最適なプランを用意してきてくれるはずです。

ここまでお読みくださりありがとうございました。当店も急に営業トークになって恐縮ですが、ニーズに対するヒアリング力には自信があります。お気軽に相談くださいますと幸いです。ではまた＾＾